서론

국방 서비스품질이란 기품원이 기획, 개발, 양산, 운영·유지 단계로 나뉘는 총수명주기(TLCSM; Total Life Cycle Systems Management) 관점에서 군수품을 생산하고 납품하는 업체를 상대로 군수품의 품질 확보와 유지를 위해 수행하는 제반 관리 활동이다^[1]. 이러한 군수품 품질보증을 위한 일련의 제반 관리 활동들을 기품원이 군수품 생산업체에 제공하는 ‘서비스’로 볼 수 있으며, 군수품 생산업체의 종사자들을 ‘고객’이라고 정의 할 수 있다.

군수품 품질보증업무의 활동 현장에서는 군수품 생산업체 종사자인 고객이 인식하는 서비스품질의 속성과 차원이 만족 또는 불만족이라는 단편적인 차원보다 훨씬 복잡하게 나타난다. 군수품 품질보증활동에 대한 서비스품질은 고객 개개인의 복잡하고 다양한 인식과 감정을 반영하여 보다 다차원적으로 측정될 필요가 있다^[2-3]. 따라서 본 기고문에서는 이원적 품질분류 기법인 Kano 모형을 기반으로 서비스품질 연구를 수행하였고 절차는 다음과 같다. 첫째, Kano 모형을 이용하여 군수품 품질보증업무에 대해 50인 미만의 소규모 사업체가 느끼는 서비스품질을 분류하였다. 둘째, Timko가 제시한 고객만족계수를 산출하여 고객이 느끼는 만족과 불만족의 수준을 파악하였다. 셋째, 잠재적 고객만족계수를 산출하여 현재의 만족도 수준에서 향상될 수 있는 고객만족의 범위를 파악하였다.

이론적 배경

Kano 모델의 특징

Kano는 고객 만족을 형성하는 품질 요소와 불만족을 형성하는 품질 요소는 서로 다른 형태로 존재한다는 가정 하에 충족과 만족이라는 개념을 더한 이원화 형태의 Kano 모델을 제안하였다^[4-5]. 이차원적 모형에서 고객의 요구사항이 하나의 품질속성으로 구성되는 것이 아니라 그림 1과 같이 매력적(Attractiv) 품질, 일원적(One-dimensional) 품질, 당연적(Must-be) 품질 등 다양한 특성으로 구분될 수 있으며, 무관심(Indifferent) 품질, 역(Reverse) 품질과 같은 개념이 존재할 수 있음을 설명하였다^[6].

표 1은 Kano 모델의 다섯 가지 품질속성을 나타낸다. 이러한 품질요소를 분류하기 위해 긍정적 질문과 부정적 질문으로 구성된 설문지를 작성하여 설문조사를 실시한 후, 두 가지 질문지의 결과를 결합하여 평가 이원표에 따라 품질속성을 분류한다.

고객만족계수

Kano 모델은 최빈값을 기준으로 품질 속성만을 분류하여 확정된 품질의 특성 내에서 상대적 차이는 무시되는 한계점을 가지고 있다. Timko(1993)은 이를 보완하고자 서비스품질의 각 요소가 고객의 만족과 불만족 정도에 미치는 수준을 분석할 수 있는 고객만족계수를 표 2와 같이 개발하였다^[7]. 고객만족계수의 만족계수는 고객이 제품 또는 서비스를 직접적으로 접할 때 고객이 느끼는 만족도가 향상될 수 있는 정도를 의미하고, 불만족계수는 고객의 불만족이 얼마나 감소할 수 있는지를 파악할 수 있는 정량적인 수치이다.

만족계수 :

불만족계수 :

A : 매력적 품질 응답 수

O : 일원적 품질 응답 수

M : 당연적 품질 응답 수

I : 무관심 품질 응답 수

표 2. 고객만족계수 산출식

잠재적 고객만족계수

Kano 모델과 Timko(1993)가 개발한 고객만족계수는 각각의 품질 속성들이 고객에게 어떻게 평가되고 인식되는지에 대한 현재의 만족 수준을 알 수 없으므로 실제로 충족되었을 경우 만족도의 증가가 어느 정도인지 파악할 수 없다는 한계점이 있다^[8]. 이를 보완하기 위한 방법으로 잠재적 고객만족개선지수(Potential Customer Satisfaction Improvement Index; 이하 PCSI 지수)를 적용하여 현재의 고객 만족 상태를 파악하였으며, 이는 고객의 요구사항이 충족되었을 경우 고객 만족이 얼마나 더 개선될 수 있는지를 분석할 수 있다^[1-2]. PCSI 지수는 표 3과 같이 산출 가능하며, 현재 고객의 만족위치(P)와 만족계수(S)의 차이 값을 통해 구할 수 있다. PCSI 지수는 0에서 2까지의 값을 가지며, 최대값 2는 고객이 불만족하고 있음을 뜻하며, 최소값 0일 경우 고객이 만족하고 있는 상태를 뜻한다^[9].

P : 현재만족위치

L : 현재의 만족수준

S : 만족계수

D : 불만족계수

Max : 현재 만족도 수준 최대값

Min : 현재 만족도 수준의 최소값

표 3. 잠재적 고객만족 개선지수 산출식

연구방법

측정도구

군수품 품질보증 활동에 대한 고객의 서비스품질 만족도를 조사하기 위해서는 고객과 기품원 간 상호 중요하게 인식하고 있는 서비스품질 요소가 필요하다. 따라서 델파이 분석을 통해 도출한 서비스품질 요소를 채택하여 측정 도구로 사용하였고 선정된 요소는 표 4와 같다^[1]. 설문을 위해 긍정, 부정 질문 각 20문항과 현재의 만족수준에 대한 질문 20문항으로 구성된 설문지를 개발하여, 5점 리커트(Likert) 척도로 측정하였다.

자료수집 및 인구통계학적 특성

최종 선정된 서비스품질 요소 20개 항목에 대해 설문 조사를 수행하였다. 설문대상은 부산에 위치한 소규모 사업체를 대상으로 하였으며, 최근 1년 이내에 방위사업청과 중앙조달 계약실적이 있는 생산업체를 대상으로 하였다. 조사 기간은 2022년 5월 13일부터 2022년 11월 11일까지 약 6개월 동안 진행되었다. 불성실한 응답(문항 미응답, 응답 일관성 등)이 포함된 설문지를 제외한 총 64부를 최종 분석에 사용하였다. 영세업체 등 소규모 사업체에 대한 서비스품질 만족도 조사를 위해 근로기준법상 상시근로자를 기준으로 50인 미만, 소상공인의 기준인 10인 미만으로 분류하였으며, 설문 응답자의 인구통계학적 특성은 Table 5와 같다.

표 5. 인구통계학적 특성

설문결과 분석

국방 서비스품질 분류

Kano 모델을 통한 품질속성 분류결과 표6을 보면 전체 20개의 품질요소 중에 매력적 품질(A)은 17개 항목, 당연적 품질(M) 1개 항목, 무관심 품질(I) 2개 항목으로 분류되었으며, 일원적 품질요소(O) 및 역 품질요소(R)로 분류된 항목은 없었다. 세부적으로 살펴보면 ‘(1)감사의뢰 기간 준수’, ‘(2)계약제품의 특성을 고려한 감사’, ‘(4)품질문제 해결방안의 적절성’, ‘(6)프로세스(공정특성)의 이해 수준’ 등 17개 항목이 매력적 품질(A)로 분류되었으며, 이 항목들은 국방 분야에 종사하는 소규모 사업체들의 고객만족을 크게 향상시키는 중요한 요소로 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜 고객의 기대를 초과하는 만족을 줄 수 있는 품질요소이다. 당연적 품질(M)은 ‘(3)시정요구내용의 적절성’ 항목으로 나타났으며, 시정요구는 제품 결함, 계약조건 미준수 등의 사유로 요구되며 이는 제품의 납기와 연결되어 업체가 지체상금 등의 페널티를 받게 되기 때문에 충족되지 못한 경우 고객들과의 신뢰성 회복에 치명적인 영향을 미칠 수 있어 당연적 품질로 분류된 것으로 판단된다. 무관심 품질(I)은 충족 여부에 상관없이 고객들이 느끼는 만족감에는 영향을 미치지 않는 품질요소를 가리키며 ‘(5)업무처리 기준의 공통성(일관성)’과 ‘(8)개선요구내용의 적합성’ 2개 항목으로 나타났다.

고객만족계수 분석

Kano 모델을 활용한 분석으로는 동일한 서비스품질 속성끼리의 상대적 차이를 알아볼 수 없는 한계점이 있다. 따라서 Timko가 제시한 기대 개념의 만족계수(S)와 불만족계수(D)를 산출하여 표 6과 같이 고객이 국방 서비스품질을 접했을 때 고객의 만족 정도를 어느 정도 증가시킬 수 있고, 불만족 했을 경우 어디까지 하락할 수 있는지를 파악하였다. 그림 2는 고객만족계수 분석 결과를 시각화 한 것이다. 설문조사를 분석한 결과 국방 서비스품질 중 만족계수(S)가 가장 높게 나타난 것은 ‘(20)상호간의 의사소통 능력(0.875)’ 항목이었다. 50인 미만의 소규모 사업체는 신규업체가 대다수이고, 실적업체 보다는 일회성으로 계약하는 업체들이 많기 때문에 정부품질보증활동이 생소할 것이다. 따라서 생산착수회의 시 정부품질보증 업무규정 및 절차 소개를 상세히 설명하고, 업무처리 간 업체의 의견을 충분히 수렴하는 등 적극적인 의사소통이 필요할 것으로 판단된다. 불만족계수(D)가 가장 높게 나타난 것은 ‘(3)시정요구내용의 적절성(-0.563)’ 항목이었다. 부적절한 시정요구로 인해 불필요한 제품의 수정으로 추가적인 금액 지출이 요구되고, 이로 인해 납기가 지연될 경우 업체가 계획한 업무가 원활하게 진행되지 못하게 되므로 고객 불만족이 높아질 수 있어 주의가 요구된다.

잠재적 고객만족지수 분석

Timko가 제시한 고객만족계수를 통해 고객만족 범위를 파악할 수 있지만, 현재의 고객만족수준을 파악할 수 없기 때문에 실제 고객의 욕구가 충족되었을 때 서비스품질 만족도의 증가가 어느 정도 이루어 질 수 있는지 파악할 수 없다는 한계점이 있다. 따라서 현재의 고객 만족 상태를 파악하여, 표 6과 같이 PCSI 지수를 통해 고객의 요구사항이 충족되었을 경우 고객 만족이 얼마나 더 개선될 수 있는지를 분석하였다. 그림 3은 PCSI 지수를 도출하기 위해 Timko가 제시한 고객만족계수와 현재의 만족위치(P)를 활용하여 그래프로 시각화한 것이다. 파란색은 만족계수(S), 주황색은 불만족계수(D)를 나타내며, 노란색 점은 현재의 만족위치(P)를 나타낸다. PCSI 지수는 만족계수(S) 값과 현재의 만족위치(P) 값과의 차이로서, 현재의 만족위치(P) 값이 크면 만족계수(S) 값과의 거리가 근접하므로 PCSI 지수가 작아지게 된다.

PCSI 지수에 따른 국방 서비스품질의 우선 개선 순위는 다음과 같다. 1위는 ‘(9)개선요구내용의 실현 가능성’, 2위는 ‘(19)상호 소통 기회의 충분성’, 3위는 ‘(15)군·업체 상호지향적인 업무수행’ 순으로 나타났다. 개선 순위 상위 3항목이 모두 매력적 품질(A)에 해당하는데 이는 충족되지 않더라도 아무런 느낌이 없지만, 충족되면 큰 만족을 줄 수 있으므로 국방 품질서비스 향상을 위해 개선이 필요한 요소이다. 하위 3항목은 ‘(1)감사의뢰 기간 준수’, ‘(5)업무처리 기준의 공통성(일관성)’, ‘(7)문제점(개선사항) 식별 능력’으로 각각 매력적 품질(A)또는 무관심 품질(I)에 해당하며, 충족되지 않아도 고객 만족도에 아무런 영향을 미치지 않는 요소이다.

결론

본 기고문에서는 50인 미만의 소규모 사업체에 대한 국방 서비스품질 수준을 평가하기 위해 Kano 모델과 Timko의 고객만족계수, 잠재적 고객만족 개선지수(PCSI)를 적용하여 분석하였으며, 분석 결과를 토대로 향후 고객들의 만족도를 높이기 위해 어떠한 품질요소에 집중해야 하는지 알아보았다.

(1) Kano 모델을 활용하여 국방 서비스품질 요소에 대한 품질 속성을 분류한 결과 전체 20개의 품질 요소 중에 매력적 품질(A)은 17개 항목, 당연적 품질(M) 1개 항목, 무관심 품질(I) 2개 항목으로 분류되었으며, 일원적 품질요소(O) 및 역 품질요소(R)로 분류된 항목은 없었다. 매력적 품질요소 중 빈도수가 높은 항목은 ‘(20)상호 간의 의사소통 능력’ 항목으로 소규모 사업체들은 ‘소통’과 관련된 서비스 품질요소를 매력적인 항목으로 인식하고 있으며 이에 대해 적극적인 지원 활동이 필요하다.

(2) 고객만족계수를 분석한 결과 만족계수(S)가 가장 높은 요소는 ‘(20)상호 간의 의사소통 능력’이었으며, ‘(19)상호 소통 기회의 충분성’이 뒤를 이었다. 이는 품질보증 방안 또는 정책에 대해 고객들과의 소통 기회를 제공함으로써 고객들의 만족 수준이 향상될 것으로 기대한다. 불만족계수(D)는 ‘(3)시정요구내용의 적절성’, ‘(4)품질문제 해결방안의 적절성’ 순으로 낮게 나타났으며, 이는 제품확인감사 시 기품원이 요구하는 시정사항에 대해 고객들은 불만을 크게 느끼는 것으로 이러한 서비스 요소에 대해 질적 향상에 집중해야 한다.

(3) PCSI 지수를 통해 현재 만족도 수준에서 우선 개선해야 할 품질요소를 분석한 결과, ‘(9)개선요구내용의 실현 가능성’, ‘(19)상호 소통 기회의 충분성’ 순으로 PCSI 지수가 높게 나타났다. 선정된 요소는 모두 매력적 품질(A)에 해당하여 현재 수준에 비하여 충족도가 향상되었을 때 만족도의 증가폭이 크므로 해당 항목의 서비스품질을 적극적으로 개선한다면 효과적인 결과를 얻을 수 있다.