경영시스템 표준의 동향

표준과 인증 현황

국제표준화기구(ISO¹⁾, International Organization for Standardization)는 국제 표준화 협력 및 이해 촉진을 통한 세계 무역의 조화 달성을 위한 비정부 간 기구로서 현재 160여개 회원국이 정회원으로 참여하고 있다. 국제 표준화 기구는 모든 산업 분야의 국제 표준을 제정, 보급하는 단체이며, 영어 명칭은 International Organization for Standardization, 프랑스어 명칭은 Organisation Internationale de Normalisation이어서 약자로 표기하는 경우 각각 IOS, OIN으로 서로 다르므로 머릿 글자를 딴 약칭이 아니고 중립적인 명칭인 그리스어의 ισος(로마자: isos, 이소스), 즉 "같다, 동일하다"라는 단어에서 따온 ISO를 공통의 약칭으로 택하였다. 한국의 경우 1963년 6월에 기술표준원이 정회원으로 가입하였다.

표준²⁾은 생활을 단순하게 하고, 우리가 사용하는 제품 및 서비스의 신뢰성과 효과성을 증대시키는 데 공헌한다. 예를 들면 신용카드, 스마트 카드 등의 형태에 대하여 국제적으로 사용이 가능하도록 적절한 두께(0.76mm)를 ISO 규격으로 정함으로써 어느 곳에서나 공통으로 사용할 수 있게 된다.

ISO 표준은 현재 2만여 개가 제정되어 있으며, 제품 관련 표준과 시스템 관련 표준으로 나뉜다. 제품 관련 표준의 사례는 볼트와 너트, 종이 사이즈, 자동차 계기판기호 등이 있으며, 시스템 관련 표준은 품질경영을 위한 ISO 9001, 환경경영을 위한 ISO 14001과 같은 표준 등이 있다.

표준을 배경으로 한 인증제도가 지속적으로 증가하고 있어 2020년 12월 31일 현재 ISO Survey³⁾에 따르면, 다음 <표1>에서 보는 바와 같이 ISO 9001의 경우 1,299,837건, ISO 14001 환경경영시스템의 경우 568,798건, ISO 45001 안전보건경영시스템의 경우 25만여 건에 달하고 있다.

경영시스템 표준의 효과성이 입증됨에 따라 부문별 경영시스템 표준이 확산 제정되고 있다. 부문별 경영시스템 표준은 부문별 경영시스템 표준(Sector-specific MSS)은 특정 경제 또는 사업 부문에서 일반 경영 표준을 적용하기 위하여 추가 요구사항 또는 지침을 제공하는 경영시스템 표준이다. 부문별 경영시스템 표준의 대표적인 예는 자동차 산업 관련 IATF 16949, 항공 관련 AS 9100, 정보통신 관련 TL 9000 등이 있으며, 국방품질경영시스템 표준(KDS 0050-9000)도 이에 해당되는 표준이다.

경영시스템 표준의 변천

경영시스템⁴⁾표준(MSS, Management System Standard)은 조직이 비즈니스의 상호 관련된 부분을 관리하는 방식으로서 특정 목표⁵⁾를 달성하기 위한 방침 및 프로세스를 관리하는 데 도움이 되는 요구사항 또는 지침을 설정한 표준을 말한다.

품질경영시스템 표준의 시작은 1963년 MIL-Q 9858(US Military)로 거슬러 올라간다. 당시 미 국방성은 군수 제품 중 60~80%가 불량제품인 문제를 해결하기 위하여 표준을 제정하게 되었다. 표준의 도입에 따른 효과가 입증됨에 따라 GM General Quality Standard(GQS, 1965), 등 민간 기업과 AQAP Defense Standards (NATO, 1969) 뿐 아니라 캐나다(CSA Z299, 캐나다, 1975), 영국(BS5750, 1979) 등 각 국가에서 국가 표준으로 채택하는 등 품질경영시스템 표준이 확산되었으며, 1987년에 ISO 9000 국제 표준으로 제정되기에 이르렀다.

품질경영시스템 표준은 사업(조직의 활동)관리를 위한 시스템적 접근방법의 실행을 위하여 시도되고 시험 된 틀로서 수십 년 동안 검증되고 그 효과가 입증된 표준이다.

시스템 표준의 전개 및 활용

경영시스템의 개념과 필요성

표준에 사용되는 용어가 사전적인 의미와 다른 경우 ISO 9000:2015에 그 용어를 정의하고 있다. 품질⁶⁾, 경영⁷⁾그리고 경영시스템⁸⁾에 대한 용어가 표준에 정의되어 있으므로, 사전적인 의미로 해석하면 안 된다는 것을 유념하여야 한다. ‘품질’의 경우 통상적으로 제품이 규격 대비 적합한지 여부 만을 의미하는 것으로 대다수의 사람들이 인식하고 있다. 표준에 따르면 ‘품질’은 단지 제품 사양서의 기준을 만족하는 것뿐 아니라 고객 및 이해관계자의 요구사항을 충족시키는 것을 말한다. ‘품질경영시스템’은 고객 및 이해관계자의 요구사항을 충족시키기 위하여 조직이 방침과 목표를 수립하고, 그 목표를 달성하기 위한 프로세스에 상호 관련되거나 상호작용하는 요소들의 집합을 의미한다. 경영시스템을 실행한다는 것은 “경영시스템을 수립, 문서화, 실행, 유지 및 지속적으로 개선하는 프로세스”를 의미한다. 또한 “품질경영시스템은 개선의 기간을 통하여 시간에 따라 진화하는 동적인 시스템이며, 모든 조직은 품질경영 활동이 공식적으로 계획되었는지 여부에 관계없이 품질경영 활동을 하고 있다.”고 표준에 명시되어 있는 바, 중대 규모의 기업뿐 아니라 소규모 식당이나 가게 등 조직에서도 이미 ‘품질경영’ 활동을 하고 있음을 인식하여야 한다. 즉, 품질경영 활동의 유무가 아니라 품질경영 활동을 체계적으로 하고 있느냐에 대한 접근이 요구된다.

조직은 시장의 급격한 변화, 글로벌화, 주요 자원인 지식의 출현, 더 많은 요구, 이해관계자 영향의 증대, 등의 상황에 직면하고 있다. 다양한 상황에 적응하기 위해서는 변화하는 능력과 획기적인 개선을 달성하기 위한 혁신이 요구된다.

품질에 중점 둔 조직은 고객 및 이해관계자의 니즈와 기대를 충족시키기 위한 가치를 제공할 수 있도록 행동, 태도, 활동 및 프로세스를 정렬할 수 있게 된다.

품질경영시스템은 관련 이해관계자에게 가치를 제공하고 결과를 실현하는데 필요한 프로세스와 자원을 관리하고 제품 및 서비스 제공에 대하여 의도된 그리고 의도되지 않은 결과를 다루기 위한 조치를 파악할 수 있는 수단을 제공한다.

경영시스템 구축 및 실행

시스템, 프로세스 및 활동

조직은 생명이 있고 학습하는 유기체로서 인간과 많은 특성을 공유한다. 조직은 상호작용하는 시스템, 프로세스 및 활동으로 구성된다.

프로세스의 순서와 상호작용을 고려하지않고 요구사항에 따라 실행하는 것은 요구사항의 적합은 달성할 수 있지만 단편적인 결과에 머무르거나 품질경영시스템이 효과적임을 보장하지는 않는다. 프로세스는 조직의 목표와 일관된 결과를 제공하고 기능 간에 상호작용이 이루어진다. 조직은 규정, 측정 및 개선될 필요가 있는 프로세스를 가지고 있다.

상호 관련된 프로세스를 하나의 시스템으로 이해하고 관리함으로써 의도하는 결과를 효과적이고 효율적으로 달성할 수 있게 된다. 품질경영시스템을 실행하고 개선할 때 프로세스 접근법을 채택할 수 있다(그림1. 참조). 프로세스의 출력은 다른 프로세스에 입력으로 상호 연계되는 시스템과 조직의 목표와 일관된 결과를 제공하기 위하여 상호작용하는 프로세스 그리고 프로세스를 수행하기 위한 활동이 관리되어야 한다.

시스템 구축, 실행, 유지 및 개선

경영시스템 표준은 우량모델에 기초하여 모든 조직 내에 이미 존재하는 활동을 체계적으로 관리하기 위한 가이던스이다.

표준의 요구사항에 따라 품질경영 활동의 성과를 기획, 실행, 모니터링 및 개선하기 위한 공식적인 틀을 갖추는 것이다.

경영시스템 기획은 단일 행사가 아닌 지속적인 프로세스이다. 조직의 학습과 환경 변화에 따라 계획은 진화한다. 계획은 조직의 모든 활동을 고려하여 준비되고, 승인받고, 실행된다. 조직이 계획에 따른 실행과 경영시스템의 성과에 대하여 정기적으로 모니터링하고 평가하는 것이 중요하다. 성과⁹⁾ 측정은 프로세스 관리의 핵심이다. 프로세스가 계획된 대로 수행되는지 목표 달성도 또는 목표 대비 실적을 통하여 효과성을 측정하고, 프로세스 수행에 사용되는 자원 또는 프로세스 중 발생하는 편차를 입력 대비 출력의 비율을 통하여 효율성을 측정한다.

개선을 결정하기 위해서는 측정하여야 하고, 측정하기 위해서는 측정대상을 가시화해야 한다. 프로세스 맵핑 및 문서화의 핵심적인 역할 중 하나는 기업의 경영성과 개선을 위하여 비즈니스 프로세스를 측정할 수 있도록 가시화하는 것이다.

조직이 관련 프로세스에 대하여 조직의 비즈니스 목표와 부합하는 규정된 품질 목표를 가지고 있는지, 이 두 목표 간에 충돌은 없는지, 고객 기대에 대한 성과지표가 적절한지 목표의 일관성과 적절성을 검증하여야 한다.

평가시에 성과지표가 프로세스의 효과적인 운영 및 통제를 가능하게 하는지, 프로세스의 리스크 및 기회와 관련되는지, 수립된 성과지표가 균형이 있고 서로 충돌하지 않는지, 현실적인지, 조직 전체에서 이해되고 있는지 확인하여야 한다.

심사는 경영시스템 접근 방식의 중요한 부분이다. 심사는 회사 또는 조직이 자신의 성과가 목표를 얼마나 달성하고 있는지, 표준에 대한 적합성을 보여줄 수 있는지 확인할 수 있도록 한다.

품질경영시스템이라는 공식적인 틀이 경영 활동에 효과적인지 확인하기 위하여 모니터링, 측정 및 평가를 수행하고, 객관적 증거의 분석을 기반으로 시정 및 시정조치 개선을 결정하게 된다. 이러한 과정에서 습득한 지식은 더 높은 수준으로 품질경영시스템 성과를 이끌고, 혁신으로 이어질 수 있게 된다.

경영시스템 표준은 목적이 아닌 수단이며 도구이다. 이러한 도구가 효과적인지 판단하는 기준은 조직이 고객 및 이해관계자의 요구사항을 충족시킬 수 있도록 관련 리스크 및 기회에 적절하게 대응하고 있는지, 환경 변화에 적응하고 지속적으로 생존 가능하도록 유지되는가 이다.

경영시스템 인증과 적합성

표준에 대하여 적합성을 주장하려면 조직이 요구사항을 충족한다는 증거가 필요하다. 이러한 증거 수집은 일반적으로 심사를 통하여 수행된다. 심사는 리스크를 파악하고 요구사항 충족과 경영시스템의 효과성을 평가하는 수단이다. 심사를 통하여 수집된 증거를 바탕으로 시정 및 개선에 대한 조치가 취해질 수 있다. ISO 9001, ISO 14001 인증, 국방품질경영시스템(DQMS)과 같은 시스템 인증¹⁰⁾제도가 있다.

시스템 기반 국방품질경영

경영시스템은 조직의 전반적인 성과를 개선하고 지속 가능한 발전 계획을 위한 기반을 제공한다. 시스템 기반 품질경영의 목적은 국방품질경영에 요구되는 사항을 표준화함으로써, 조직이 이를 체계적으로 관리함으로써 이들 요구사항을 달성하도록 하는 것이다. 조직이 품질경영시스템을 효과적으로 실행한다는 것은 요구사항에 적합한 제품 및 서비스를 일관되게 제공하고 고객 만족을 증진하기 위한 기회를 촉진하도록 하는 것이다.

요컨대, 조직이 국방품질에서 요구되는 사항을 일관되게 충족시키고, 목표를 달성하기 위한 시정 및 지속적 개선뿐 아니라 변화, 혁신하는데 유용한 도구로써 국방품질경영시스템 표준을 채택, 활용할 수 있도록 지속적으로 이끌어 나가는 것은 필수불가결한 과제이다.