국방에 기여하는 국방기술품질원의 이야기
기술로 품질로
국방 서비스품질의 동향과 향후 발전 방향
글 기동화력4팀 윤준호 연구원
서비스품질의 정의
서비스품질(Service Quality)은 고객이 경험하는 서비스가 제공한 기대와 실제 서비스 간의 차이를 의미한다. 이 개념은 기업이나 기관에서 서비스가 제공될 때, 그 서비스가 고객의 요구를 얼마나 잘 충족시키고, 고객의 기대를 얼마나 만족시킬 수 있는지 평가하는 중요한 기준이다. 서비스품질은 고객 만족도를 결정하는 핵심 요소로, 서비스 제공자의 역량, 서비스 시스템의 효율성, 직원의 전문성 등 다양한 요인에 영향을 받는다.
서비스품질 개념의 진화
서비스품질에 대한 연구는 1980년대에 본격적으로 시작되었다. 그 이전까지는 제품품질에 대한 연구가 중심이었으나, 서비스 분야의 중요성이 커지면서 서비스품질도 별도의 연구 분야로 자리잡기 시작했다. 1982년 핀란드의 학자인 Grönroos가 제시한 서비스품질 접근법인 ‘Nordic’관점으로 시작해 1988년에는 Parasuraman, Zeithaml, Berry로 구성된 학술연구팀이 ‘American’관점을 제시했다. Nordic 관점은 서비스품질을 고객들이 서비스 상품을 얻는 과정품질인 기능적 품질과 고객들이 서비스로부터 얻는 결과품질인 기술적 품질로 나눈다. American 관점은 대표적으로 SERVQUAL 모형을 개발했으며 이 모형은 서비스품질을 다섯 가지 차원으로 구분하여 측정할 수 있는 틀을 제공했으며, 서비스품질이 고객 만족도에 어떻게 영향을 미치는지에 대한 중요한 이론적 기반을 마련했다. 해당 모형은 각 앞글자를 따 RATER 모형이라고도 한다.
산업 분야에서의 서비스품질 개선 노력
1990년대에는 다양한 산업 분야에서 서비스품질을 개선하려는 노력이 확산되었다. 특히, Total Quality Management(TQM)와 Six Sigma와 같은 품질경영 방법론들이 민간 기업들뿐만 아니라 공공 부문, 특히 국방에도 적용되기 시작했다. 전사적 품질경영(TQM)은 조직에서 산출하는 재화 및 서비스의 품질을 향상시키기 위해, 조직 내의 전체 구성원이 참여하여 업무수행 방법을 개선하는 조직운영 방식을 말한다. 1920년대 미국에서 창안된 전사적 품질경영은 2차 대전 중 미국과 영국의 방위산업체에 적용되었으며, 전후 일본의 복구사업에 도입되기도 하였다. 민간기업체에 확산된 전사적 품질경영은 오늘날 정부에도 많은 영향을 미치고 있다. 전사적 품질경영은 전통적 관리 방식과 달리, 고객의 필요에 따라 목표를 설정하는 고객중심주의를 지향하고, 전체 구성원의 자발적 참여에 의해 지속적인 개혁을 추구하며, 집단적 과정을 통해 문제해결을 추구한다는 특징을 지닌다.
Six Sigma는 1986년 모토로라의 엔지니어인 빌 스미스가 정립하였다. 이전에 많이 쓰이던 불량률 제로 운동, 전사적 품질경영기법 등의 다양한 품질관리 기법에서 많은 영향을 받아 만들어졌다. Six Sigma는 1995년 잭 웰치가 제너럴 일렉트릭에 도입하면서 한층 더 알려지고 발전하였다. 전사적 품질경영기법의 경우에는 생산 품질 자체에 집중하지만 Six Sigma는 회사의 모든 부서의 업무에 적용할 수 있으며 각자의 상황에 알맞은 방법론을 개발하고 적용할 수 있다.
2000년대 이후에는 디지털 기술의 발전에 따라 e-서비스품질 등 새로운 영역이 등장했다. 국방 분야에서도 사이버 안보와 관련된 서비스품질 향상에 대한 필요성이 제기되었으며, 이를 통해 국방 서비스품질의 범위가 넓어졌다.
국방 서비스품질의 특수성
국방 서비스품질은 일반적인 민간 기업의 서비스품질과는 여러 면에서 차이를 보인다. 국방 분야에서는 서비스가 전투 준비태세, 안보, 국가 안전 등을 유지하는 중요한 역할을 하며, 그 서비스품질이 국민의 생명과 재산을 보호하는 데 직결되기 때문이다. 따라서 국방 서비스품질은 단순히 고객의 만족도를 넘어서, 국가의 전략적 목표와 직접 연관되어 있다는 점에서 특수한 성격을 지니고 있다. 국방 분야의 서비스품질은 일반 산업과 비교하여 몇 가지 특수한 특징을 지니고 있다. 주요 특수성은 다음과 같다.
1. 엄격한 품질 요구사항 :
국방 분야는 군수품의 특수성을 고려한 품질경영시스템을 요구한다. 예를 들어, 국방품질경영체제(DQMS)는 KS Q ISO9001을 기반으로 하여 군수품의 특수성을 반영한 요구사항을 포함하고 있다.
2. 신뢰성 및 무결성 강조 :
군수품은 군의 요구사항을 충족해야 하며, 무결점의 품질보증이 필수적이다. 이는 군이 필요로 하는 주요 요구성능을 정확히 파악하고, 개발 및 생산된 제품이 이를 충족해야 함을 의미한다.
3. 데이터 품질관리의 중요성 :
인공지능 기술이 적용되는 국방 분야에서는 데이터의 품질관리가 중요하다. 보안과 연결되어 있기에 국방 데이터의 체계적인 수집과 공유 및 활용에 대한 공감대 형성과 제도 마련이 필요하다.
4. 공급망 품질관리:
국방 공급망의 품질경영 수준을 측정하고 관리하기 위한 모형 개발이 필요하다. 이는 고객에게 제공되는 제품 및 서비스의 품질을 향상시키기 위해 공급망 주체 간의 협업 활동을 포함한다.
5. 서비스품질 대상 :
군수품의 품질 신뢰성 확보 목표 달성을 위해 국방기술품질원에서 제공하는 군수품의 품질보증활동은 업체를 상대로 정부가 주관하여 수행하는 행위이기 때문에 업체 또한 고객이며 최종 고객은 군수품의 사용자인 군이다.
이러한 특수성으로 인해 국방 분야의 서비스 품질관리는 일반 산업과는 다른 접근과 관리가 필요하다.
최근 국방 서비스품질 동향
국방 서비스품질은 국방력의 핵심 요소로, 최근 다양한 분야에서 품질 향상을 위한 노력이 진행되고 있다. 주요 동향은 다음과 같다.
국방품질 4.0 구현을 위한 발전 방안
국방 분야에서는 품질 수준을 높이기 위한 '국방품질 4.0' 구현이 추진되고 있다. 특히, 무기체계의 복잡성과 고도화를 고려하여, 계약 업체의 품질 수준을 향상시키기 위한 제도적 개선이 필요하다는 의견이 제시되고 있다.
국방 분야 품질경영시스템 세분화
군수품의 품질 향상을 위해 품질경영시스템을 세분화하고, 각 품질 수준에 맞는 관리 방안을 마련하는 것이 중요하다는 연구가 있다. 이는 군수품의 성능 저하 및 품질 문제를 예방하기 위한 체계적인 접근이 필요함을 강조한다.
소규모 군수업체 대상 서비스품질 개선
50인 미만의 소규모 군수업체를 대상으로 한 연구에서는, 고객 만족도를 높이기 위해 '개선 요구 내용의 실현 가능성'과 '상호 소통 기회의 충분성'이 중요한 요소로 지목되었다. 이는 소규모 군수업체와의 소통을 강화하고, 현실적인 개선 방안을 제시하는 것이 서비스품질 향상에 필수적임을 시사한다.
국방 소프트웨어 품질 향상 정책 동향
미국 국방성은 소프트웨어 품질 향상을 위해 다양한 정책을 추진하고 있으며, 국내에서도 이에 대한 관심이 높아지고 있다. 특히, 소프트웨어의 신뢰성과 보안성을 강화하기 위한 정책적 노력이 강조되고 있다.
이러한 동향들은 국방 서비스품질 향상을 위한 다양한 분야에서의 노력이 진행되고 있음을 보여주며, 지속적인 연구와 정책적 지원이 필요함을 시사한다.
향후 발전 방향
국방 서비스품질, 미래를 준비하는 방향은?
국방력의 핵심 요소로 꼽히는 국방 서비스품질은 최근 다양한 변화를 겪고 있다. 급변하는 안보 환경과 기술 발전은 기존의 품질관리 방식을 재검토하고 새로운 방향을 모색할 필요성을 제기하고 있다. 국방 서비스품질의 현재 동향과 과제를 바탕으로 향후 발전 방향을 모색해보려고 한다.
보다 강화된 DQMS 표준화로 품질관리의 일관성 확보
국방 품질관리 체계는 군수품의 다양성과 복잡성 때문에 일관된 운영이 어려운 경우가 많다. 이를 해결하기 위해 표준화된 관리 시스템의 강화가 필요하다. 국방품질경영시스템(DQMS)을 기반으로 세부적인 지침을 개발하고 이를 중소기업까지 확대 적용한다면 품질관리의 효율성과 일관성을 동시에 확보할 수 있을 것이다. 또한, 국제 품질관리 표준과의 연계를 통해 글로벌 경쟁력을 갖추는 것도 중요한 과제이다.
첨단 기술을 활용한 스마트 품질관리
무기체계의 자동화와 복잡성이 증가함에 따라 첨단 기술의 활용은 필수적이다. AI 기반 예측 모델을 도입해 군수품의 결함을 사전에 식별하고, IoT 센서를 활용해 실시간 품질 데이터를 분석하는 체계가 필요하다. 디지털 트윈 기술을 통해 제품 개발과 운용 단계에서 품질 테스트를 자동화한다면 품질 보증의 새로운 기준을 제시할 수 있을 것이다.
인력 및 조직 역량 강화
국방 서비스품질의 향상을 위해서는 전문성을 갖춘 인재 양성이 중요하다. 품질관리 인력을 대상으로 한 체계적인 교육 및 인증 프로그램을 운영하고, 국내외 전문가들과의 협력을 통해 품질 전문가를 육성해야 한다. 방산업체와 정부기관 간의 정기적인 공동 워크숍과 세미나는 이러한 목표를 실현하는 데 중요한 역할을 할 것이다.
중소기업 지원 확대를 통한 품질관리 역량 강화
국방 조달 체계에서 중소기업의 역할은 매우 중요하지만, 품질관리 역량 부족으로 어려움을 겪는 경우가 많다. 이를 해결하기 위해 중소기업 전용 품질 컨설팅 및 기술 지원 프로그램을 운영하고, 금융 및 설비 지원을 확대해야 한다. 또한, 중소기업과 대기업 간의 협력 모델을 개발해 상호 성과를 공유하는 체계를 구축해야 한다.
소프트웨어 품질 강화
국방 시스템에서 소프트웨어의 중요성이 점점 커지고 있다. 소프트웨어 개발 단계에서 품질 기준을 강화하고, 보안성과 유지보수를 고려한 품질관리 매뉴얼을 개발해야 한다. 글로벌 사례를 참고하여 정량적 품질 지표를 도입하면 보다 체계적인 품질관리가 가능할 것이다.
평가 체계의 투명성과 객관성 제고
군수품 및 서비스 평가 과정에서 투명성과 객관성을 확보하는 것은 품질관리의 핵심 요소다. 제3자 평가 시스템을 도입하여 객관성을 높이고, 평가 결과를 바탕으로 품질 개선 피드백 프로세스를 자동화해야 한다. 평가 기준과 결과를 투명하게 공개함으로써 신뢰도를 제고할 수 있다.
국제 협력 확대를 통한 글로벌 품질 확보
국제적 품질 표준과 기술 교류는 국방 서비스품질 향상의 필수 요소다. 해외 방산업체와의 공동 연구 개발을 추진하고, 필요한 부분은 NATO 및 주요 동맹국의 품질관리 시스템을 벤치마킹해야 한다. 또한, 국방 기술 전시회와 국제 회의에 적극적으로 참여해 글로벌 품질 경쟁력을 강화해야 한다.
국방 서비스품질의 향상은 단순히 기술적 성과에 그치지 않고, 우리나라의 안보와 방위산업의 미래를 책임지는 핵심 과제다. 표준화, 첨단 기술 활용, 전문 인력 양성, 중소기업 지원, 소프트웨어 품질 강화, 투명한 평가 체계, 국제 협력 등 다양한 방안을 통해 국방 서비스품질을 새로운 차원으로 발전시킬 수 있을 것이다. 이러한 노력은 궁극적으로 강력한 국방력을 바탕으로 한 국가 안보의 초석이 될 것이라 기대한다.